【2026/7/8厚労省通知】調剤応需義務等について　薬剤師に対するカスハラ例

2026年7月8日に、厚生労働省から「薬剤師の調剤応需義務等について」通知が発表されました。

薬局・薬剤師に関する情報 ｜厚生労働省

今回の通知で、薬剤師として働く中で大きく期待されるのが、カスタマーハラスメントに対する対応です。

薬剤師法第21条において「調剤に従事する薬剤師は、調剤の求めがあった場合には、正当な理由がなければ、これを拒んではならない。」と規定されており、簡単に調剤をお断りすることができないようになっています。

この正当な理由に、カスタマーハラスメントに対する対応が再調整されました。

実際に薬剤師に対するカスタマーハラスメントはどのようなものがあるか？今回通知された内容でどう変わっていくか？解説していきます。

薬剤師の調剤応需義務等について

薬剤師法第21条において「調剤に従事する薬剤師は、調剤の求めがあった場合には、正当な理由がなければ、これを拒んではならない。」と規定されており、簡単に調剤を断ることができないようになっています。

正当な理由の範囲について

従来の正当な理由の範囲についての解釈は以下の通り

• 処方箋の内容に疑義があるが疑義照会できない場合
• 冠婚葬祭や急病等で薬剤師が不在の場合
• 早急に調剤薬を交付する必要があるが、医薬品の調達に時間を要する場合
• 災害や事故等により物理的に調剤が不可能な場合

このような場合にのみ法律に則って調剤を断ることが可能でした。

今までの解釈では、患者から暴力・威嚇行為を受けても、調剤と無関係のクレームを繰り返されても、執拗な居座りや謝罪の強要をされても、薬剤師として調剤を拒否することができなかったのです。

カスタマーハラスメント起因の拒否事由

調剤の基礎となる信頼関係が破壊され、適切な医療提供が困難になった場合には調剤の求めの拒否が正当化されるようになります。

• 暴力/威嚇行為
• 暴言/人格否定
• 執拗な謝罪要求/拘束
• 揚げ足取り/不当な追及
• 刑法上の犯罪行為に該当するような行為

多くの薬局では、今までこのような行為に悩まされてきた方も多いのではないでしょうか？

現在の社会情勢の変化や、深刻なカスタマーハラスメントに対して厚生労働省が改めて整理がなされたということで、少し働きやすくなったと感じる方も居るはずです。

薬局におけるカスタマーハラスメント例

実際に、薬局におけるカスタマーハラスメントはどのようなものがあるでしょうか？

暴力・威嚇行為

• 胸ぐらを掴む
• 物を投げつける
• 投薬台を叩きつける
• 大声での恫喝や脅迫

調剤に時間がかかっていることで、投薬台の前に立ちはだり、「バンバンっ」と投薬台を叩く患者。

しっかり薬を渡した記録や証拠があるものの、薬の数が足りないと、何度も薬局に乗り込んで来て大声で「こんな薬局潰してやる」などと脅す患者。

薬局側に非が無いのに、患者の都合や気分で暴力や威嚇行為を受けたことがある方もいるでしょう。

手を出されたり、物を壊されたりすれば、警察を呼ぶことを検討できますが、その一歩手前の暴力や威嚇行為で困っていた方も多いはずです。

暴言・人格否定

• 侮辱的な発言
• 人格否定

薬剤師の責務を果たすために、症状の聞き取りや薬を説明したら「お前が俺の治療に関与してくる意味がわからない、馬鹿か死ねよ。」と言われる。

接客応対に問題がなかったとみられるのに、「あなたはこの仕事が向いていない。役立たずね。」と言われる。

こういった発言も、暴言や人格否定にあたるので何度も続く場合には、断る正当な理由になるかもしれません。

執拗な謝罪要求・拘束

• 土下座等の謝罪の強要
• 数時間に及ぶ居座り
• 執拗な電話連絡などの長時間拘束

言葉だけでの謝罪では気が済まず、多くの患者様が居る前で土下座等の謝罪の強要を長い時間行う。

調剤に全く関係ない患者のプライベートの話を、長い時間電話や投薬台で聞かされる。また、薬剤師の個人情報をしつこく聞いてくる等。

これらも非常に多い例です。たくさんの患者様が待っている中で、執拗な要求や拘束をされてしまい業務が進まないなんてことも…

揚げ足取り・不当な追及

• 調剤と無関係なクレームを繰り返す
• 説明を尽くしても納得せず責め立てる

「いつも電話に出るのが遅い。電話は１コールで出るべき」電話をかけた実績もないのに、調剤とは全く無関係なクレームをチクチク言ってくる。

患者が希望していた薬を疑義照会で追加を試み、医師の判断で追加処方が無い旨をいくら説明しても「どうして、希望した薬を貰えないんだ。客の要望に応えられないのか。」と責め立ててくる。

不当な追及は非常に現場で多いと感じます。納得していただけるまで、薬剤師が低い姿勢で傾聴・説明を続けているのではないでしょうか？

カスハラに対する今後の薬局の対応

現代の社会情勢では、カスタマーハラスメントが深刻な問題となっています。

多くの薬局薬剤師が、カスハラを経験したことがあるかと思います。しかし、実際の現場では理不尽な要求やクレームで嫌な思いをしても、調剤を拒むことはなかったでしょう。

また、暴言や大きな声での脅迫などが続いている状況では、薬剤師として適切な服薬指導や聞き取りができず、薬を渡して良いか迷うこともあるかもしれません。

今回の「調剤応需義務等について」の通知では、カスタマーハラスメントが調剤を断る正当な理由として、再度整理されました。

• 暴力/威嚇行為
• 暴言/人格否定
• 執拗な謝罪要求/拘束
• 揚げ足取り/不当な追及
• 刑法上の犯罪行為に該当するような行為

カスタマーハラスメントがあり、安全に薬をお渡しすることが厳しい場合には、薬剤師としての責任や身を守るために、調剤を断ることを検討できると良いですね。

とはいえ、実際の現場ではカスハラと正当なクレームとの判断がつきづらく、企業に勤務している薬剤師は会社名を背負っていることで、調剤を断ることは難しいかもしれません。

薬剤師は、「医師のなり損ない」「医者の真似事」「薬を数えて渡すだけ」と言われがちな職業ですが、適切な医療を提供するために国で認められている、大事なポジションです。

今回の通知で、少しでも多くの薬剤師が働きやすい環境、安全に十分配慮して調剤業務を行えると良いなと個人的には感じます。